2023年，瑞福德汽車金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱“我公司”）深入貫徹銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任”的理念，進(jìn)一步完善消保工作機(jī)制，修訂消保工作制度，開展消保工作培訓(xùn)，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，落實(shí)社會(huì)責(zé)任，共同營(yíng)造良好的金融環(huán)境?，F(xiàn)將2023年度主要工作開展情況報(bào)告如下：

一、健全工作機(jī)制，完善制度體系

根據(jù)中國(guó)人民銀行和國(guó)家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求，我公司持續(xù)建立健全涵蓋消保工作考核評(píng)價(jià)、金融信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、消費(fèi)投訴處理、信息披露管理等在內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，將消保工作融入公司戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。2023年，我公司新建了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度》，為妥善解決消費(fèi)者合理訴求進(jìn)一步提供了保障。前置發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品研發(fā)過程中存在的消保侵權(quán)漏點(diǎn)，幫助研發(fā)過程快速完善產(chǎn)品規(guī)則、服務(wù)流程、營(yíng)銷策略，以避免發(fā)生侵權(quán)事件及其衍生出投訴事件，防止其發(fā)酵升級(jí)為輿情事件、監(jiān)管事件，從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生。

二、暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴處理

2023年，我公司客服熱線、微信公眾號(hào)、客服郵箱等投訴受理渠道均保持通暢。全年共計(jì)受理轉(zhuǎn)辦投訴303筆（去除重復(fù)值后129筆），其中因消費(fèi)者資金安全引起的投訴53筆；因合同條款引起的投訴37筆；因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴22筆；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴15筆；因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴2筆。投訴地點(diǎn)主要分布情況為：吉林、遼寧、黑龍江、新疆、山東、內(nèi)蒙古、浙江、廣東，分別為24、16、10、9、7、7、5、5筆。

為快速處理消費(fèi)投訴，提升消費(fèi)者滿意度，我公司采取了一系列舉措，優(yōu)化投訴處理工作：

（一）持續(xù)完善消保投訴工作相關(guān)制度和管理辦法。本年度我公司完善并發(fā)布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》、《消費(fèi)投訴處理管理辦法》等相關(guān)制度，合理劃分各部門工作職責(zé)分工，明確消費(fèi)者保護(hù)和投訴處理工作流程，有效協(xié)調(diào)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作要求。

（二）多元化解消費(fèi)投訴，拓寬金融糾紛解決渠道。不斷嘗試與糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新，完善與司法機(jī)關(guān)、調(diào)解組織在調(diào)解模式、調(diào)解實(shí)施以及司法確認(rèn)等各環(huán)節(jié)的流程，推動(dòng)糾紛多元化解落地實(shí)施，提高糾紛化解質(zhì)效。

（三）關(guān)注客戶體驗(yàn)，便捷業(yè)務(wù)辦理流程。針對(duì)消費(fèi)者的部分需求，通過對(duì)消費(fèi)者實(shí)際情況的具體調(diào)查和分析，我公司以分類處理的方式盡可能簡(jiǎn)化消費(fèi)者的申請(qǐng)材料，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，幫助消費(fèi)者快速實(shí)現(xiàn)合理訴求。

（四）開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，關(guān)注客戶之聲。我公司每年常態(tài)化開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)，通過對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，讓他們了解客戶的需求和意見，并采取相應(yīng)的措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)信息安全，強(qiáng)化信息保護(hù)

我公司高度重視消費(fèi)者金融信息保護(hù)工作，把消費(fèi)者金融信息保護(hù)作為依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容。2023年10月，我公司修訂了《消費(fèi)者金融信息保護(hù)管理辦法》《消費(fèi)者金融信息分級(jí)使用管理辦法》，明確了責(zé)任分工，進(jìn)一步細(xì)化和完善各部門關(guān)于消費(fèi)者金融信息的收集、保存、使用、傳輸、銷毀等環(huán)節(jié)的具體規(guī)定，規(guī)范公司業(yè)務(wù)操作，加強(qiáng)隱私數(shù)據(jù)保護(hù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全。

四、開展消保培訓(xùn)，增強(qiáng)消保自覺

2023年，我公司通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，開展公司全員合規(guī)測(cè)試，內(nèi)容包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息安全等；開展消保投訴處理培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體從業(yè)人員維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的自覺性和工作技能。

五、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提升防范意識(shí)

（一）網(wǎng)絡(luò)宣傳。2023年，我公司精心制定宣傳方案，組織開展“3•15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周主題宣傳、“金融知識(shí)普及月”等系列活動(dòng)，宣傳普及金融知識(shí)，提升消費(fèi)者金融安全防范意識(shí)。同時(shí)，充分利用新媒體手段，通過公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等多種渠道對(duì)活動(dòng)進(jìn)行推廣，力求實(shí)現(xiàn)宣傳效果最大化，全年共計(jì)開展線上線下宣傳55次。

   （二）現(xiàn)場(chǎng)宣傳。2023年3月15日、6月20日、9月26日，我公司員工走進(jìn)金融港園區(qū)，通過發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式，普及防范非法集資、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博、維護(hù)個(gè)人信用以及反洗錢等金融知識(shí)，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)樹立理性消費(fèi)觀念、謹(jǐn)慎選擇投資渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用金融服務(wù)。

     下一步，我公司將繼續(xù)秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，持續(xù)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，積極履行服務(wù)社會(huì)的公共職責(zé)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

瑞福德汽車金融有限公司

2024年2月4日